Cómo utilizar las redes sociales para promover la participación de las personas afectadas por las crisis

Estudios existentes muestran que los canales de comunicación digital pueden ser cruciales antes, durante y después de desastres naturales, crisis y conflictos armados, para salvar vidas y reducir el sufrimiento. Sin embargo, el uso de redes sociales para involucrar y comunicar con personas afectadas ha sido poco explotado y documentado hasta ahora, en términos de directrices, temáticas o técnicas, buenas prácticas y lecciones aprendidas.

Esta guía, iniciada por el Comité Internacional de la Cruz Roja (CICR) y la Federación Internacional de Sociedades de la Cruz Roja y de la Media Luna Roja (FICR), y desarrollada con apoyo de la Oficina de Coordinación de Asuntos Humanitarios (OCHA), ofrece consejos prácticos sobre cómo usar las redes sociales para fomentar la participación comunitaria y rendir cuentas a las personas afectadas por las crisis. Está dirigida especialmente para el personal responsable de la gestión de los canales de redes sociales de las organizaciones.

Qué plataformas de redes son importantes?

La guía señala que no hay que intentar estar en demasiadas plataformas de redes sociales a la vez. Es mejor limitarse a menos plataformas y asegurar que se tienen los recursos para estar presente y responder dudas. Decidir cuál es la plataforma ideal depende del país en el que se encuentre y el público objetivo. En la mayoría de los países, Facebook será un elemento central de la estrategia para la participación comunitaria y la redición de cuentas a la comunidad (CEA) en las redes sociales, porque es la red más grande. Twitter, por otro lado, es mucho más pequeña en muchos países, pero es utilizada por mucha gente influyente y periodistas.

¿Cómo construir cercanía y confianza online?

Tanto la proximidad con las personas afectadas, como la confianza en las organizaciones, son el corazón de todas las actividades de la Cruz Roja y de la Media Luna Roja antes, durante y después de una emergencia. Esto incluye, tanto actividades digitales, como la habilidad de estar presente a distancia y virtualmente. Ya sea online u offline, es más probable que la gente confíe en aquellos con quienes tienen contacto personal, tales como familia o amigos. Además, algunas personas pueden confiar en personalidades de la sociedad civil, políticos, celebridades, deportistas, expertos de organizaciones específicas y periodistas de medios de comunicación.

Cómo comenzar la escucha social en redes sociales?

Todas las plataformas incluyen herramientas gratuitas para seguir las conversaciones dentro de la misma plataforma. Sin embargo, hay muchas herramientas comerciales y gratuitas que hacen que el monitoreo y el análisis de las redes sea más fácil. Dentro del Movimiento, Hootsuite (gratuito, cuenta básica), Brandwatch (no es gratuito) y Social Studio (no es gratuito) son bastante populares y utilizadas. La herramienta más adecuada a cada caso, se ajustará –entre otras cosas- al presupuesto, al tiempo disponible para realizar la escucha, y al lenguaje que quiere monitorear.

Preparación. ¿cómo estar listo para gestionar redes sociales?

Entre los recursos y procesos que se deben poner en marcha están: designar por lo menos a una persona por idioma; definir claramente los objetivos de sus plataformas de medios sociales; reunirse con el personal de los programas, lo antes posible y regularmente, e intentar comprender sus necesidades y prioridades; desarrollar, junto a otros colegas de programas, documentos y herramientas que ayuden a responder preguntas rápidamente y consistentemente en diferentes plataformas; e identificar y conectar con influenciadores; entre otras actividades.

Durante una emergencia, se necesitará construir y continuar las actividades iniciadas en la fase de preparación. Todas las actividades en las redes sociales deben estar relacionadas con los objetivos de programa y debe existir unos indicadores para monitorear el nivel de incidencia de cada estrategia.